企业管理中常常提到管理创新和技术创新是推的企业发展的两个轮子，GB/T19001—2000idt ISO9001:2000质量管理体系标准在整个标准中贯穿了企业要以顾客为关注焦点，收集顾客的满意情况，根据企业内外部的环境，不断实施持续改进，提高顾客满意度。对于企业来说，顾客满意度高了，市场信誉好了，则企业的市场竞争力也提高了。在GB/T19001—2000idtISO9001:2000标准8.5条款中提出了改进的要求，企业如何有效地实施这一条款呢,笔者认为,对于标准中8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施的制定和实施要求可以在各有关专业管理过程的程序（如：工程施工管理、技术管理程序、设计控制程序、工程材料设备管理程序 、工程分包管理程序、劳务分包管理程序、机械设备管理程序 、检测设备管理程序、检测、试验和委外检试管理程序、工程质量检查及质量问题处理程序、职业安全健康、环境管理程序）中融入标准关于制定和实施纠正措施、预防措施的要求，而8.5.1持续改进可结合企业为了技术创新和管理创新，设置技术改进和管理改进两个程序，以有效提高企业的管理水平、提高管理绩效，持续提高顾客满意度。
一、 制定的技术改进程序可为：
1.信息的来源
1.1市场需求，顾客期望的质量提高、技术改进；
1.2对分项、分部及单位工程的检验、竣工验收及保修项目质量检验中发现的不合格；
1.3各级检查组织检查时发现的不合格；
1.4业主或用户的投诉和抱怨、工程回访时业主或用户对工程质量的意见和抱怨，对公司质量改进的意见和建议；
1.5内部质量审核时发现的不合格；
1.6质量事故；
1.7缩短工期、提高质量、降低质量成本、减少人员对技术改进的要求；
1.8降低工程成本对技术改进的要求；
1.9提高文明安全施工，提高环保水平、健康水平对技术改进的要求；
1.10降低物料消耗，减少机械台班，节能降耗对技术改进的要求；
1.11“五新”应用对技术改进的推动要求。
2.收集信息，分析、处理信息
2.1针对工程施工中出现的不合格品，根据不合格品分类，按以下程序执行：
2.1.1针对一般和严重不合格品的原因的纠正措施的制定和实施；
2.1.1.1项目经理部各部室汇集本部门不合格信息，上报至公司各主管部门，并将《工程施工中不合格品记录/报告表》上报质量部、技术部。
2.1.1.2技术部定期根据收集的信息，制定《不合格信息登记表》，调查、分析产生不合格品的原因，有针对性地制定纠正措施，填写《纠正措施制定记录》，报总工程师审批，下发《纠正措施实施通知单》。
2.1.1.3技术部跟踪检查实施情况，填写实施情况验证记录。
2.1.1.4若纠正措施实施效果未达到预期要求，由技术部查明原因，重新制定纠正措施，组织实施，消除不合格产生的原因。
2.1.2针对轻微不合格品的原因的纠正措施的制定和实施：
2.1.2.1由项目经理部技术室负责收集工程施工中的轻微不合格品信息，分析原因，制定纠正措施，填写《纠正措施制定记录》，经项目总工审批后，下发《纠正措施实施通知单》给施工队伍。
2.1.2.2项目经理部技术室跟踪检查，填写实施情况验证记录。
2.1.3评审纠正和预防措施的有效性
由技术部对措施的是否适宜和有效作出评价，对于取得预期效果的纠正预防措施，在质量体系有关文件或规定中将构成不合格原因的内容予以修改，在文件中予以体现。
3.预防措施的制定、实施、跟踪和评审
3.1质量分析会议
为了消除潜在的不合格原因，质量管理部组织每季度组织召开一次质量分析会，对潜在的不合格原因进行分析，提出采取预防措施的建议。
3.2各单位、各部门及时将不合格信息，包括影响工程质量的过程记录、不合格报告、回访保修记录、业主/用户投诉、有关的质量记录、质量分析会议记录，通过对信息调查分析，找出产生不合格的潜在原因，分析，每季度制定一次预防措施，填写《预防措施制定记录》，报总工程师审批后，下发《预防措施实施通知单》。
3.3项目经理部技术室负责组织预防措施在本工程的实施，技术部跟踪实施结果。
3.4针对工程质量有普遍影响的潜在因素的预防措施，由技术部至少每季度发布一次，并跟踪检查实施结果。
3.5对于新开工工程的预防措施在编制工程项目施工组织设计或质量计划中予以制定。
4.技术改进信息的收集、处理、措施的制定和跟踪
4.1技术部负责于每季度初向公司质量体系内各部门和部分项目经理部收集本程序条款1中所列各类信息，进行统计分析，提列出本次重点进行技术改进计划，报总工程师审批。
4.2技术部负责按技术改进计划，每季度制定一次技术方案或技术措施，经总工程师审批后下发到各下属单位在工程施工过程中执行，由技术部验证实施情况和效果评价。对效果不佳的改进继续制定改进方案和措施，循环下去。
4.3各项目经理部负责每月一次在本项目内收集技术改进信息，制定改进方案和措施，经项目技术负责人审批后在本项目内实施，并对效果评价，对效果不佳的改进，继续制定改进方案和措施，循环下去。
5.对经技术改进实施确定效果良好的方案和措施，由技术部形成公司内部工法或工艺标准，在公司范围内使用。
6.对获得的企业外部的“五新”或行业主管部门推荐的“五新”及公司内部部分项目的先进技术方法，由技术部负责掌握信息，根据情况在公司内部推广。
7.实施技术改进程序，当需要对质量管理体系的有关文件的内容予以修改时，按《文件控制程序》执行。
二、制定的管理改进程序可为：
1.持续改进的策划
1.1公司通过对体系运行中有关质量、安全健康、环境方面的数据分析、评价纠正措施和预防措施的有效性以及管理评审的活动，促进管理体系的持续改进；
1.2根据制定纠正措施和预防措施的要求，公司各部门、项目部在各自职责范围内实施纠正措施和预防措施；对只涉及本业务系统或本单位内需改进和采取预防措施的由相关的业务主管部门或本项目经理部自己制定纠正措施和预防措施。涉及单项业务系统的措施审批由业务分管领导审批。项目经理部内部的措施由项目经理审批。措施制定单位应对纠正措施和预防措施的实施结果进行验证。
2.信息来源
工程承揽过程中建设单位的建议、期望和需求；施工过程中不合格、不符合项的记录，业主抱怨和申诉；回访和维修中发现的普遍问题；体系运行过程中各专业业务监督检查和内审、外审中发现的问题等。
3.信息收集
公司企管部、投标部、工程部、质量部、物资部、技术部、工会及项目经理部根据本部门具体工作内容与范围编制详细、切实可行的调查表，负责收集相关方的反馈意见与建议，并设定时间间隔，定期进行主动调查。各单位均有责任收集或将获得的顾客有关对公司是否满足其要求的感受和改进建议的信息通知给企管部。
3.1企管部主要负责收集公司各次内审、外审、管理评审中提出的问题和需改进方面的意见建议。
3.2投标部主要负责在各承揽项目招投标期间收集建设单位的建议、期望和需求，建设单位对公司形象方面的反映、对公司实力方面的期望及对管理方面的改进期望。
3.3工程部负责收集各项目部从开工进场到竣工退场期间建设单位与监理对所施项目进度、质量、工期等各方面的意见与建议，以及在对建设单位、用户、业主、物业保修部回访过程中收集反馈意见。
3.4质量部负责对质监站检查时发现的问题，本部门日常质量检查中发现的问题进行收集整理汇总。
3.5物资部负责收集各项目施工期间所发现的外施队伍或建设单位直接供应的材料的不合格信息及建设单位与监理反映不佳的各品牌建筑材料。
3.6技术部负责收集各项目施工过程中出现的技术问题、新的技术应用成果、应改进的施工方法以及建设单位与监理提出的意见与可行性建议。
3.7各项目经理部定期或不定期收集施工过程中建设单位、监理的满意度及改进要，求并由项目经理主持每季度召集一次项目全体人员对项目管理状况、施工方法进行分析和评价，并设专人对分析评价结果整理汇总成书面材料。
4.信息汇总、统计分析
4.1每年于每半年的中期和公司召开管理评审会议前20天，各相关部门、各项目部将所收集的信息应用统计技术进行统计、分析和整理汇总，并提出管理改进的需求建议，以及需制定的纠正措施和预防措施，分别经部门主管、项目经理审批签字后交公司企管部。
4.2由企管部负责对所收集信息进行再次整理汇总，并进行统计分析，罗列出需进行重大管理改进和跨业务系统的管理改进，并初拟出改进计划，报公司管理者代表审核，再报公司总经理审批。
5.改进措施的制定
5.1由企管部根据公司领导审核、审批意见，向有改进需求的各部门、各项目经理部下发通知单，各部门、各项目经理部在1个月内制定出有针对性的切实可行的初步改进计划，经主管领导审批签字后报企管部。
5.2企管部整理汇总，制定出改进目标及具体改进措施，报管理者代表审核、总经理审批后，形成改进措施文件，下发各部门、项目部。
6.改进措施的实施
有改进要求的各部门、各项目经理部根据公司制定的改进措施，对现有管理制度、工序控制、生产计划及控制、工作条件或环境、施工现场等相关方面进行改进。并对改进措施的实施做好记录工作。在下次管理评审会议前一个月将改进措施的实施情况及记录交企管部。项目经理部实施质量管理改进应与开展QC小组活动有机地结合起来。
7.改进措施效果评价
由企管部负责在内审时和管理评审前对改进措施的实施情况进行评价，验证改进措施的实施效果，并对以下各方面形成结论：
7.1公司组织机制是否适应外界环境的变化；
7.2组织是否增强了适应能力并提高了竞争力；
7.3组织的整体业绩是否得到改进；
7.4管理体系的有效性和效率是否得到提高；
7.5组织是否能更满足相关方的要求；
7.6是否达到了公司制定的改进目标；
7.7由企管部负责对验证结果形成书面材料，在下一次的管理评审会议上做为评审的输入内容之一。经过评审制定进一步的改进措施，从而实现持续改进活动的循环。
8.由于管理改进涉及到体系文件方面的修改由企管部负责，涉及各业务系统制定的文件修改或重新编制由业务主管部门负责，执行《文件控制程序》。
9.在进行技术改进和管理改进过程中、在数据分析活动中，常用的统计技术方法有：分层法，调查表法，以数理统计为基础的抽样检验方法，用于定性分析的因果分析图，用于定量分析的直方图、散布图，用于过程连续监控的控制图、方差分析，行业规定的如砼或砂浆试块的标号计算方法等。
对于已经贯彻实施了GB/T19001—2000idt ISO9001:2000质量管理体系标准、GB/T24001—1996idt ISO14001:1996环境管理体系标准、职业安全健康管理体系审核规范的企业，进行技术改进和管理改进时应包括质量、环境、职业安全健康三个方面的改进。
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